日前，有读者向《法制晚报》记者反映，称北京住房公积金管理中心的客服电话很难接通，且得不到有效回应。
记者随后体验发现，公积金中心96155热线在部分高峰时段，确实会出现等待近20分钟的情况。而城区一些管理部及分中心的客服电话，往往也需要20多分钟才能接通。
此外，电话接通后，针对同一个问题，各部门给出的解决办法确实大不相同。
对此，市人大代表、北京市当代律师事务所律师卫爱民建议，应公开公积金提取条件，让公积金的提取流程更加透明。此外还应尽快推行网上申报、办理，以方便群众。
求助
需公积金应急 不知如何提取
日前，《法制晚报》读者王先生打来求助电话，称其妻子数月前遇到车祸，光医疗费就需要数十万元。亲戚告诉王先生，可取出他和妻子的住房公积金来救急，但王先生单位的公积金经办人却表示不可以。
王先生打电话向公积金中心咨询，接连三四天都没问出个所以然来，“电话太难打了，好不容易通了，客服没说两句就让我自己去问管理部。但是我妻子单位所属的管理部和我们单位所属的管理部说法还不一样，到底要听谁的？
体验
客服电话不畅在线回复简单
记者查询北京住房公积金网发现，除了96155客服电话，该网站还列出了北京29个公积金分中心及管理部的地址及联系电话。之后记者用了两天时间，分别在上午、中午及下午三个时段拨打了上述30个电话。
体验结果显示，96155客服热线最短2分40秒即可接通，最长则近20分钟。此外，门头沟、顺义、平谷、密云、延庆等周边区县管理部的咨询电话，基本响一两声就有人接听，最慢2分钟内也能接通；而朝阳、东城、中关村、西客站等城区管理部的电话，则多数需要等待20分钟左右才能接通。
记者进入北京住房公积金网的“在线咨询”版块的“我要提问”网页，提交了王先生遇到的问题。2个工作日后记者再次登录网站搜索，发现公积金方面并没有给出答复。
之后记者在该网站以“车祸”为关键词检索，发现除了王先生的问题，从2008年至今共有7条涉及“车祸”的内容，公积金中心对这些问题给出了同样的答复，即查阅网站有关“遇到突发事件，造成家庭生活严重困难情况”的文件内容，有特殊情况的可向单位所属管理部说明情况。
多个管理部门各有各的说法
按照公积金方面的回复，记者查阅了《关于职工家庭突发事件提取住房公积金问题的通知》，发现其中将突发事件分为重大疾病和不可预见的事故、灾难两大类。此外，通知对于提取所需要的材料、可提取额度、提取流程等均做了详细说明。
然而当记者分别致电北京公积金各个管理部及分中心时，得到的回答与通知规定却有不小的出入。对于王先生的情况，中关村、西客站等管理部均表示可按突发事件处理，宣武第一管理部表示只与单位对接，房山管理部则直接表示无法办理。
对于多个部门的多种说法，96155客服人员对记者表示，虽然本市对于公积金提取有统一规定，但具体怎么操作还是要听从各单位所属的公积金管理部或者分中心，“每个管理部对于公积金提取的规定有些许不同，我们也不好回答。”
此外，走访中每个管理部都向记者询问了申请人的工作单位。“如果您的单位属于东城管理部，在我们这里是办不了业务的，具体规定也要询问东城管理部。”房山管理部一位工作人员表示。
为何不能构建流畅的沟通渠道？
虽然北京住房公积金管理中心并未对外透露具体有多少名接线工作人员，但据媒体报道，其接线工作人员仅有20名，平均每人每天要接500个电话。而记者在体验中就此询问客服人员时，对方也证实表示每天接进来的电话确实很多。
委员建议：集中解答小问题不必致电
对于公积金咨询电话难打的问题，市政协委员、北京北控置业有限责任公司副总经理、北京北控城市开发有限公司执行董事张文华建议可通过加派接线员、设置问答网页等方式提高服务。
“比如可以将常见的问题通过问答形式，集中体现在公积金网站上，公众通过网站直接就能得到答案。这样很多小问题就不必再致电公积金管理中心，电话减负了，咨询自然也就畅通了。”张文华说。
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